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발신자를 대기 상태로 전환해야 하는 경우도 있지만 이러한 경우 발신자가 대기하는 시간을 최소한으로 유지해야 합니다. 가장 중요한 프론트 데스크 접수 업무 중 하나는 대기 통화에 대한 특정 표준을 준수하는 것입니다.
예를 들어 발신자에게 대기할 의향이 있는지 묻고 동의한 경우 대기 시간이 2분을 넘지 않도록 지정할 수 있습니다. 그 시간 내에 해결이 되지 않으면 접수원은 발신자에게 사과를 하고 계속 대기를 원하는지 다시 물어봐야 합니다.
발신자가 상당한 시간 동안 기다리고 있는 경우 연락처 정보를 기록하고 누군가가 다시 전화하도록 요청하는 것이 좋습니다.
불량하거나 부적절한 심사.
수신 전화를 적절하게 차단하지 못하면 수신자뿐만 아니라 발신자 모두에게 좌절감을 느낄 수 있습니다. 누군가에게 콜드 트랜스퍼를 하면 전화를 받은 사람은 준비할 기회가 없고 발신자는 정보를 다시 반복해야 하는 번거로움에 직면하게 됩니다. 이것은 누구에게나 좋은 경험이 아닙니다.
또한 통화가 적절한 당사자에게 전달되도록 적절한 선별 기술을 구현하는 것도 중요합니다. 이렇게 하면 발신자를 여러 번 호전환할 필요가 없습니다. 또한 프로세스 중에 통화가 중단될 위험도 줄어듭니다. 이를 방지하려면 팀이 마스터해야 할 프런트 데스크 접수 업무의 일부로 적절한 통화 교육을 포함시키세요.
무례하거나 태도가 좋지 않습니다.
프런트 데스크는 사람이 기업에 대해 받게 되는 첫인상을 좌우하는 경우가 많습니다. 따라서 당신은 그 인상이 최대한 긍정적이기를 원합니다. 접수원이 발신자를 무례하게 대할 경우, 쉽게 비즈니스 손실을 초래할 수 있습니다.
이것이 바로 가장 중요한 프론트 데스크 접수원 업무 중 하나가 발신자가 화를 내거나 적대적이라 할지라도 모든 통화를 정중하고 전문적으로 처리하는 것입니다. 좋은 접수원은 자신의 감정을 조절하고 모든 의사소통을 침착하고 세련된 기술로 처리할 수 있습니다.
부주의.
주의가 산만해 보이는 사람과 통화를 한 적이 있습니까? 그것은 당신이 듣지 못하고 완전히 무례하다는 느낌을 갖게 할 수 있습니다. 이제 잠재 신규 고객이 귀하의 사업장에 전화를 걸어 그런 식으로 대우받는다고 상상해 보십시오. 경쟁자에게 직접 전달할 수도 있습니다.
게다가 통화에 관심이 없다는 것은 단순히 무례한 일이 아닙니다. 또한 의사소통이 중단되어 부적절한 심사가 이루어지고, 전화가 잘못된 사람에게 전달되고, 메시지가 제대로 녹음되지 않을 수도 있습니다.
접수원은 항상 발신자에게 주의를 집중해야 합니다. 필요한 경우(프로토콜에 따라) 대기 상태로 두되 주의가 산만해지지 않도록 하십시오.
입 소음.
통화를 하면서 거친 숨소리, 기침, 훌쩍임, 씹는 소리 등의 소음을 듣는 것은 즐겁지 않으며 전문적이지도 않습니다. 프론트 데스크 직원은 전화를 받거나 응답하는 동안 항상 자신이 무엇을 하고 있는지 알고 있어야 합니다.
기침이나 재채기를 해야 할 경우에는 마우스피스를 가리고 발신자에게 사과를 해야 합니다. 통화 중 음식을 먹거나 마시는 것은 엄격히 금지됩니다.
음성 메일.
음성메일은 우리 일상생활의 일부가 되었습니다. 그러나 전문적인 환경에서는 이를 올바르게 사용하는 것이 중요합니다. 한동안 사무실에 없을 예정인 사람의 내선 번호로 전화를 연결하는 것은 발신자에게 도움이 되지 않습니다. 통화가 음성 메일로 전달된다는 것을 알고 있는 경우 발신자에게 이를 명확하게 설명하고 메시지를 남길지 여부에 대한 옵션을 제공하는 것이 가장 좋습니다.
적절한 음성 메일 에티켓은 단지 프론트 데스크 접수 담당자의 의무만은 아닙니다. 그것은 모두의 일입니다. 인사말은 최신 정보로 정확해야 합니다. 명확해야 하며 이상적으로는 다음 세부정보를 포함해야 합니다.
• 친절한 소개
• 전화를 못받아서 죄송합니다
• 구체적인 정보 요청(예: “이름, 계좌번호, 전화 이유, 연락 가능한 전화번호를 남겨주세요.”)
• 지정된 기간에 회신하겠다는 약속(예: “모든 메시지는 24시간 이내에 반환됩니다.”)
• 해당하는 경우 언제 복귀할지에 대한 세부정보(예: “X일부터 Y일까지 사무실에 없을 예정입니다.”)
• 귀하가 부재 중일 때 전화를 건 사람을 도와줄 수 있는 다른 사람에 대한 정보
• 마무리, 메시지를 남겨주신 발신자에게 감사 인사
물론, 모든 직원은 항상 적절한 후속 조치를 취해야 합니다.
결론
프런트 데스크 접수 업무에 있어서는 하지 말아야 할 일을 아는 것이 무엇을 해야 하는지 아는 것만큼 중요할 때가 많습니다. 위의 6가지 일반적인 실수는 이를 인지하고 팀을 잘 교육하기 위한 사전 조치를 취한다면 쉽게 피할 수 있습니다. 그렇게 하면 전화를 건 사람이 더 행복해지고 프런트 데스크 성능이 향상되며 수익도 더 좋아질 것입니다.