지난 몇 년 동안 눈부시게 성장한 분야 중 하나는 바로 전자상거래입니다. 전자상거래는 대중화되기까지 시간이 걸렸지만, 일단 대중화되고 나면 그 어떤 사업 개념도 막을 수 없었습니다. 오프라인 매장이 몇 킬로미터 거리에 있는데 왜 고객들은 온라인 쇼핑을 할까요? 바쁜 현대 사회에서 오프라인 매장을 직접 둘러볼 여유가 없기 때문입니다. 최근 통계에 따르면 온라인 소매점이 가장 빠르게 성장하는 분야입니다. 하지만 이 분야는 경쟁이 매우 치열합니다. 따라서 이 틈새시장에서 우위를 점하려면 고정관념을 깨고 새로운 발상을 해야 합니다.
이러한 전략 중 하나는 소매 콜센터 서비스를 활용하여 기존 고객과 잠재 고객을 만족시키는 것입니다. 콜센터가 서비스를 제공해 온 업종별 분류를 살펴보면 다소 흥미로운 추세를 발견할 수 있습니다. 소매업이 콜센터 서비스 도입률 28%로 가장 높았고, 그 다음으로 전문 서비스(18%)와 금융 또는 보험 서비스(15%)가 뒤따랐습니다. 따라서 콜센터 서비스가 소비재 소매 판매에서 필수적인 요소로 자리 잡고 있는 것으로 보입니다. 사업주들은 이러한 서비스 도입을 통해 어떤 이점을 얻을 수 있을까요? 함께 살펴보겠습니다.
리드 생성 서비스 : 충성도 높은 고객 기반이나 추천인이 없는 스타트업에게 매우 유용한 서비스입니다. 이러한 기업은 잠재 고객 발굴을 처음부터 시작해야 합니다. 평판이 좋은 콜센터는 아웃바운드 콜링 프로세스에 큰 도움을 줄 수 있습니다. 생성된 리드는 검증된 리드이므로 각 리드에 대한 가치를 충분히 얻을 수 있습니다. 상담원들은 정중하고 설득력 있게 응대하여 최대한의 관심을 끌어낼 수 있습니다. 잠재 고객이 원하는 것이 있다면 피칭을 통해 관심을 끌 수 있습니다. 질문이 있으면 유능한 상담원이 답변해 드립니다. 관심 있는 잠재 고객 목록은 영업팀으로 전송되며, 영업팀은 이러한 리드를 전환하는 업무를 담당합니다. 이는 판매를 시작하는 좋은 방법이 될 수 있습니다.
웹사이트 고객 지원 : 고객이 웹사이트에 접속하면 분명 필요한 것이 있습니다. 시간 보내기 위해 웹사이트를 검색하는 사람은 많지 않습니다. 이러한 일반 방문객은 유능한 고객 지원의 도움을 받아 매출로 전환될 수 있습니다. 주요 소매점들은 다양한 고객 지원 채널을 활용합니다. 전화, 이메일, 실시간 웹 채팅 지원 등 브랜드는 고객에게 더 효과적으로 다가가기 위해 다양한 고객 지원 방법을 모색합니다. 고객을 위해 최소 두 가지 이상의 지원 절차를 준비해 두어야 합니다.
장바구니 포기율 : 온라인 소매 판매는 각 웹사이트에서 발생하는 장바구니 포기율로 어려움을 겪고 있습니다. 바로 이러한 상황에서 유능한 소매 콜센터의 서비스가 매우